Richtig zuhören: Ihre Einstellung zum Gesprächspartner, hören Sie auch Ungesagtes

Richtig zuhören
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Je positiver Ihre Einstellung zum Gesprächspartner, desto besser können Sie zuhören. Hören Sie dabei immer auch das Ungesagte.

Je positiver Ihre Einstellung zum Gesprächspartner, desto besser können Sie zuhören. Bemühen Sie sich also um eine unvoreingenommene Einstellung – erst recht, wenn es sich um so genannte schwierige Kunden handelt.

In einem Gespräch möchte Ihr Gegenüber nicht nur ernst genommen werden, sondern ist auch die wichtigste Person – zumindest, wenn es sich um einen Kunden handelt. Geben Sie Ihrem Kunden also den Freiraum, den er braucht, um sich zu präsentieren und zu erklären. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner immer ausreden und fallen Sie ihm nicht ins Wort. Wenn Sie selbst zu viel reden, laufen Sie Gefahr, zu einer Auffassung zu gelangen, die auf Ihrer eigenen Interpretation basieren – nicht aber auf Aussagen des Kunden.

Hören Sie auch das, was nicht gesagt wird

Wer gut zuhören kann, liest auch "zwischen den Zeilen". Denn das, was nicht gesagt wird, ist manchmal wichtiger als das, was tatsächlich geäußert wird.

Lernen Sie, die emotionalen Bedürfnisse Ihres Gegenübers nicht zu vernachlässigen. Denn wenn Sie ausschließlich auf der sachlichen Ebenen argumentieren, verlieren Sie nicht nur den Kontakt zum Kunden, sondern irgendwann auch den Kunden selbst. Ihr Kunde wird sich nicht verstanden fühlen. Achten Sie neben dem Gesagten auch auf den Tonfall Ihres Gesprächspartners. Er sagt viel über die Emotionen, die mitschwingen aus.

Ein Beispiel dazu: Ein Kunde fragt mit Nachdruck und verärgerter Stimme, warum sich die Lieferungen ständig verzögern. Langatmige und sachliche Argumentationen sind hier fehl am Platze, denn Ihr Kunde nutzt die Gelegenheit, um Dampf abzulassen. Er weniger an der Sache an sich interessiert als vielmehr daran, seiner Verärgerung (eben seiner Emotion) Ausdruck zu verleihen.

Bedauern Sie den Vorfall und suchen Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden nach Lösungen. Einerseits um den akuten Missstand aus dem Weg zu räumen und andererseits, um die Zusammenarbeit künftig besser zu gestalten.

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